El consumidor ha aprendido y sabe valorar la confianza y ello se consigue con las opiniones y experiencias de otros clientes respecto a un producto o un servicio

“El consumidor ha aprendido y sabe valorar la confianza y ello se consigue con las opiniones y experiencias de otros clientes respecto a un producto o un servicio”

Estela Gil, es Marketing Manager del área Iberia and LATAM en Net Reviews, líderes en la gestión de las opiniones de clientes y hoy habla en exclusiva con SOLOIMPRENTA. 

¿Cómo ha sido tu carrera para llegar al lugar en el que te encuentras hoy? 

Pues he trabajado en varios entornos, B2B y B2C, en agencia, en cliente, en ecommerce, en consultora, en empresa de desarrollo... Estos 14 años de experiencia me han brindado oportunidades de aprender y de aportar en magníficas oportunidades en el sector del ecommerce y el Marketing Digital.

¿Por qué crees que es tan importante mantener un status de compañía o negocio y cuán de importantes son las reseñas para conseguirlo? 

Hoy en día, la realidad es que el consumidor ha aprendido y sabe valorar la confianza y ello se consigue con las opiniones y experiencias de otros clientes respecto a un producto o un servicio. Es conseguir que los clientes sean tus mejores embajadores de marca. Todo ello, puede hacer que aumentes tu tasa de conversión entre un 25-35%. No es magia, es escuchar a tus clientes y optimizar tus campañas, sin trampa ni cartón.

Si estuvieras en una compañía que vive una situación de crisis y llueven reviews negativas: ¿cómo procederías ante la crisis?  

En primer lugar convocaría un Gabinete de Crisis con todos los silos de la compañía, pediría su feedback a cada uno de los Responsables, analizaría el origen del problema. Y según de donde venga establecería unas acciones u otras. Y sobre todo, haría un “push” especial en el SAC o el Dpto. de Atención al Cliente, más intensidad en atender cada una de las quejas o reseñas negativas. Para controlar la conversación y que el problema no se agrave más. 

¿Cuál crees que es la clave para que los usuarios y/o consumidores dejen reviews?  

Incentivarlos y que se sientan parte de la empresa y del ciclo de consumo. Es uno de los objetivos más bonitos a alcanzar por una compañía, pero tenemos ejemplos de empresas que lo están consiguiendo y lo integran dentro de su estrategia global como un KPI más: Bulevip, Toys R Us, Promofarma, Kiwoko-Tienda Animal, Menbur, ForumSport… Son empresas, que se han dado cuenta cuán importante es la experiencia de sus clientes. 

¿Cómo gestionan las reseñas dentro de la compañía?  

Pues dependiendo de la estrategia, de cada uno. Hay algunos que lo integran directamente desde su Club o sistema de Fidelización,  otros lo tratan desde el punto de vista de atención al cliente, otros desde la pura y simple optimización de campañas de adquisición…

Depende del core de negocio y la etapa de cada uno. Nosotros nos adaptamos a  todas esas partes, además contamos con un equipo internacional maravilloso de Customer Success que pone en valor en nuestra empresa este tipo de cuestiones y necesidades. 

¿Qué no puede faltar en tu día de trabajo normal? 

Ilusión y motivación. Levantarte con ilusión por lo que haces creo que es fundamental. Yo ahora estoy en un momento de mi vida, que el trabajo me lo tomo como un hobby. Disfruto muchísimo cada día, y estoy rodeada de compañeros maravillosos a nivel nacional e internacional, y eso hace que disfrutes el doble.

Tu frase favorita que siempre recuerdes es…

No hagas a los demás, lo que no te gustaría que te hicieran a ti. Es aplicable a todos los ámbitos; laboral, familiar, amistad, pareja...

¿Cómo crees que será el futuro de las reviews? 

Pues antes era un valor adicional y ahora es un “must” para las empresas, empresas que no midan y apuesten por el control de la experiencia de sus clientes, verán como el % de su LTV y demás KPIs asociados descenderán notablemente. Aparte la e-reputación es fundamental en empresas de todo tipo, ya sean  online u offline. La voz del cliente manda y el que no lo quiera ver y solo se centre en captar lo pasará muy mal a corto- medio plazo.

¿Cuál crees que ha sido la clave de tu éxito en el sector?

Vivir la vida sin miedo, lanzarme y no esperar. No tener miedo a equivocarme.  Rodearme siempre de gente de la que puedas aprender, y sobre todo escuchar. Porque aunque soy muy “parlanchina”, aprendes mucho escuchando. Y cuando alguien te pide ayuda del tipo que sea, arrimar el hombro. Y sobre todo, creo que he construido una red profesional maravillosa, llena de gente muy top y con muy buena vibra.  Y lo más importante de todo, estar siempre agradecida, por las buenas experiencias laborales, pero también por las malas, porque aquellas malas son las que más aprendizaje nos brindan aunque a priori no lo queramos ver.